CRM និងវេទិកាទិន្នន័យការវិភាគនិងការសាកល្បងបច្ចេកវិទ្យាកំពុងលេចធ្លោលទ្ធភាពលក់

ជំហានប្រាំពីរដើម្បីបំពេញបទពិសោធន៍អតិថិជន ចាំបាច់ និងបណ្តុះអតិថិជនសម្រាប់ជីវិត

អតិថិជននឹងចាកចេញបន្ទាប់ពីបទពិសោធន៍មិនល្អតែមួយជាមួយក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក ដែលមានន័យថាបទពិសោធន៍អតិថិជន (CX) គឺជាភាពខុសគ្នារវាងពណ៌ក្រហម និងខ្មៅនៅក្នុងសៀវភៅអាជីវកម្មរបស់អ្នក។ ប្រសិនបើអ្នកមិនអាចបែងចែកដោយបន្តផ្តល់បទពិសោធន៍ដ៏អស្ចារ្យ និងគ្មានការប្រឹងប្រែង នោះអតិថិជនរបស់អ្នកនឹងបន្តទៅរកការប្រកួតប្រជែងរបស់អ្នក។

ការសិក្សារបស់យើងដោយផ្អែកលើការស្ទង់មតិលើអ្នកជំនាញផ្នែកលក់ និងទីផ្សារពិភពលោកចំនួន 1,600 នាក់នៅទូទាំងពិភពលោក គូសបញ្ជាក់អំពីផលប៉ះពាល់នៃ CX លើការញាក់របស់អតិថិជន។ ជាមួយនឹងអតិថិជនចាកចេញ - 32% នៅទូទាំងពិភពលោក និង 47% នៅសហរដ្ឋអាមេរិក - វាមិនមែនជារឿងគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលទេដែល CX គឺជាអាទិភាពអាជីវកម្មកំពូល ខណៈដែលកំណើនបន្តជំរុញឱ្យទទួលបានវាត្រឹមត្រូវ។

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

អត្ថបទនេះផ្តល់នូវជំហានប្រាំពីរដែលអាជីវកម្មអាចអនុវត្តដើម្បីជួយបំពេញតម្រូវការ CX និងបណ្តុះអតិថិជនសម្រាប់ជីវិត ដោះស្រាយ ការលាលែងពីតំណែងរបស់អតិថិជនដ៏អស្ចារ្យ

ជំហានទី 1: កំណត់មូលហេតុដែលអតិថិជនចាកចេញពីអាជីវកម្មរបស់អ្នក។

កាលពីឆ្នាំមុន ការស្រាវជ្រាវស្ទង់មតិជាសាកលរបស់យើងបានបង្ហាញថា ការចែចង់របស់អតិថិជនកំពុងធ្វើឱ្យក្រុមហ៊ុនពាក់កណ្តាលទីផ្សារមានតម្លៃជាមធ្យម 5.5 លានដុល្លារក្នុងមួយឆ្នាំ។

នៅក្នុងការស្ទង់មតិឆ្នាំនេះ យើងបានរកឃើញថា 58% នៃអ្នកឆ្លើយសំណួរបាននិយាយថា អត្រានៃអតិថិជនរបស់ពួកគេបានកើនឡើងក្នុងរយៈពេល 12 ខែចុងក្រោយនេះ។ 

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

ការពិតគួរឱ្យខ្លាចគឺក្រុមហ៊ុនភាគច្រើនមិនដឹងថាពួកគេបានបាត់បង់អតិថិជនទេ រហូតទាល់តែពួកគេបានឈានជើងទៅរកដៃគូប្រកួតប្រជែង។ ការយកឈ្នះលើជើងហោះហើររបស់អតិថិជន ចាប់ផ្តើមដោយការដឹងនៅពេលដែលអតិថិជនមានហានិភ័យនៃការញាក់។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ជាងពាក់កណ្តាលទទួលស្គាល់ថាពួកគេមិនអាចតាមដាន កំណត់បរិមាណ ឬទប់ស្កាត់ការកូរ – ហើយមិនយល់ថាហេតុអ្វីបានជាអតិថិជនចាកចេញពីចំណាត់ថ្នាក់របស់ពួកគេនៅកន្លែងដំបូង។ 

រាល់អន្តរកម្មរបស់អតិថិជនគឺជាពេលវេលាសម្រេចចិត្តសម្រាប់កំណត់គម្លាតរវាងអ្វីដែលអតិថិជនរំពឹងទុក និងអ្វីដែលពួកគេជួបប្រទះ។ ការអនុវត្តដំណើរការ CX និងការប្រមូលទិន្នន័យដើម្បីបិទគម្លាតនេះគឺមានសារៈសំខាន់ក្នុងការយល់ដឹងអំពីសក្តានុពលសម្រាប់ការកូរ និងចាត់វិធានការត្រឹមត្រូវដើម្បីកែលម្អការរក្សាទុក។ 

ជំហានទី 2: ប្រើ CX Shortfalls ដើម្បីណែនាំសកម្មភាពកែតម្រូវ

ការហោះហើររបស់អតិថិជនគឺជារោគសញ្ញានៃអសមត្ថភាពរបស់ស្ថាប័នក្នុងការផ្តល់នូវ CX ដ៏គួរឱ្យទាក់ទាញ ស្រប និងផ្ទាល់ខ្លួននៅទូទាំងចំណុចប៉ះអតិថិជនទាំងអស់ និងពេញមួយវដ្តជីវិតរបស់អតិថិជន។

80% នៃអ្នកដឹកនាំផ្នែកលក់ និងទីផ្សារជឿថាអតិថិជនរបស់ពួកគេចាកចេញដោយសារតែខ្វះការទំនាក់ទំនង និងការផ្ញើសារដែលពាក់ព័ន្ធ។ 

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយតាមការពិត មានវិធីជាច្រើនដែលបទពិសោធន៍អាចខ្វះការរំពឹងទុក រួមទាំងការទំនាក់ទំនងដែលមិនបានភ្ជាប់ ការផ្ញើសារមិនល្អ បទពិសោធន៍សេវាកម្មដែលខកចិត្ត និងការខ្វះទំនុកចិត្តជាទូទៅលើម៉ាក។ 

ចំណេះដឹងគឺជាអំណាច។ ព័ត៌មានបន្ថែមដែលអ្នកដឹងអំពីអតិថិជនរបស់អ្នក វាកាន់តែងាយស្រួលក្នុងការបង្កើត CX និយមន័យខ្ពស់ និងផ្ទាល់ខ្លួននៅទូទាំងផ្នែកលក់ ទីផ្សារ និងសេវាកម្ម។ 

អង្គការដែលមានភាពធន់នឹងទទូចលើការធានាថាមានការយល់ដឹងរបស់អង្គការអំពីកន្លែងដែលពួកគេកំពុងខ្វះខាត និងទទួលស្គាល់ភាពខ្វះខាតនៃដំណើរការបច្ចុប្បន្នដែលនៅតែបន្តកើតមាន ដូច្នេះពួកគេអាចចាត់វិធានការកែតម្រូវចាំបាច់។

ជំហានទី 3៖ ស្វែងយល់ពីសារៈសំខាន់ដ៏ធំធេងនៃការមើលឃើញទិន្នន័យកាន់តែប្រសើរ

បញ្ហាប្រឈមចម្បងសម្រាប់អង្គការជាច្រើនគឺការមានទិដ្ឋភាពមិនពេញលេញនៃសកម្មភាពរបស់អតិថិជន។

បីភាគបួននៃអ្នកឆ្លើយតប (75%) នៅក្នុងការស្ទង់មតិរបស់យើងនិយាយថា ទិដ្ឋភាពរួមនៃការលក់ ទីផ្សារ និងសេវាកម្មគឺមានសារៈសំខាន់ក្នុងការផ្តល់នូវ CX ដ៏ល្អប្រសើរ ប៉ុន្តែកង្វះហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធទិន្នន័យបែបនេះកំពុងជំរុញឱ្យមានវិបត្តិទំនាក់ទំនងអតិថិជន។

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

អង្គការអាចមានព័ត៌មានចាំបាច់ ប៉ុន្តែមិនអាចចែករំលែកវាប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពលើក្រុមបានទេ។ ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនរួម (CRM) វេទិកាទិន្នន័យ និងប្រព័ន្ធស៊ើបការណ៍ធុរកិច្ច ជំរុញឱ្យមានការយល់ដឹងដែលអាចអនុវត្តបាន ដែលក្រុមលក់ ទីផ្សារ និងសេវាកម្មត្រូវធ្វើសកម្មភាពយ៉ាងម៉ឺងម៉ាត់នៅគ្រប់ចំណុចសំខាន់ ពេញមួយការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន។

ជំហានទី 4: ធ្វើឱ្យបច្ចេកវិទ្យាកាន់តែងាយស្រួលប្រើ

បច្ចេកវិទ្យាត្រូវបានគេសន្មត់ថាធ្វើឱ្យរឿងពិបាកៗកាន់តែងាយស្រួល ប៉ុន្តែទិន្នន័យរបស់យើងបានបង្ហាញថាវាជាញឹកញាប់ពិបាកប្រើពេក ដែលបណ្តាលឱ្យមានកូនចិញ្ចឹមតិច និងខ្ជះខ្ជាយធនធាន។

អ្នកជំនាញផ្នែកលក់ និងទីផ្សារភាគច្រើនលើសលប់ (76% នៃអ្នកដែលបានស្ទង់មតិ) និយាយថា ការខកចិត្តដ៏ធំបំផុតរបស់ពួកគេជាមួយនឹងដំណោះស្រាយ CRM បែបប្រពៃណីគឺជាភាពស្មុគស្មាញរបស់ពួកគេ។

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

លទ្ធភាពប្រើប្រាស់គឺជាបញ្ហាសំខាន់ ជាពិសេសនៅក្នុងពេលដែលមនុស្សជាច្រើនពឹងផ្អែកលើបច្ចេកវិទ្យាបន្ថែមទៀត ដើម្បីបំពេញការងារប្រចាំថ្ងៃរបស់ពួកគេ។

CRM ត្រូវតែអាចចូលប្រើបានច្រើនជាងនេះ មានន័យថា វាគួរតែងាយស្រួលប្រើប្រចាំថ្ងៃ និងងាយស្រួលក្នុងការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាព ពង្រីក និងចាប់យក និងចែករំលែកព័ត៌មានអតិថិជន។ វេទិកា CRM កម្រិតខ្ពស់បម្រើដល់ការយល់ដឹងដែលជំរុញដោយ AI ដោយផ្តល់នូវបរិបទកាន់តែប្រសើរឡើងសម្រាប់ក្រុមដើម្បីចាត់វិធានការមុននេះ – ជាមួយនឹងជំហានបន្ទាប់សមស្រប ដោយដឹងពីឱកាសដើម្បីបន្ត និងការកំណត់អន្តរកម្មផ្ទាល់ខ្លួនដើម្បីបង្កើនបទពិសោធន៍ និងបង្កើនប្រាក់ចំណូល។ លើសពីនេះ CRM ថ្ងៃនេះផ្តល់នូវសមត្ថភាពកូដទាប និងគ្មានកូដដែលត្រូវបានរចនាឡើងដើម្បីដាក់ការផ្លាស់ប្តូរនៅក្នុងដៃរបស់អ្នកប្រើប្រាស់អាជីវកម្មដែលមិនមែនជាបច្ចេកទេស។

ជំហានទី 5: បង្កើនហ្គេម CX របស់អ្នកជាមួយនឹងការលក់ដែលមានគុណភាពខ្ពស់ និងការបង្កើតអ្នកដឹកនាំ

ការជំរុញទីផ្សារដែលមានគុណភាពខ្ពស់នាំចូលទៅក្នុងបំពង់លក់គឺមានសារៈសំខាន់ចំពោះភាពជោគជ័យនៃអាជីវកម្ម។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការបង្កើតអ្នកដឹកនាំដែលមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់នៅតែជាកិច្ចការពិបាកសម្រាប់អង្គការជាច្រើន។

ការសិក្សារបស់យើងបង្ហាញថាជាងពាក់កណ្តាល (54%) នៃការលក់ដែលបង្កើតដោយទីផ្សារត្រូវបានចាត់ទុកថាមានគុណភាពអន់ ឬមិនមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់ ដែលបណ្តាលឱ្យមានការខិតខំប្រឹងប្រែងខ្ជះខ្ជាយ និងបាត់បង់ឱកាស។

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

ដោយផ្តល់ឱ្យអ្នកលក់នូវព័ត៌មាននាំមុខពេញលេញបន្ថែមទៀត ការចែករំលែកប្រវត្តិនៃការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនរបស់ពួកគេ តាមដានអត្រានៃការបំប្លែង និងការចែករំលែកការយល់ដឹងអំពីចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជន ក្រុមការងារចូលរួមរបស់អតិថិជនអាចធ្វើសមកាលកម្មយុទ្ធសាស្រ្តរបស់ពួកគេសម្រាប់ការបង្កើត និងធ្វើសកម្មភាពលើការនាំមុខដ៏មានតម្លៃបំផុត។

ហើយខណៈពេលដែលអ្នកដឹកនាំផ្នែកលក់ និងទីផ្សារភាគច្រើនដឹងថាវាងាយស្រួលជាងក្នុងការរក្សាអតិថិជនដែលមានស្រាប់ជាជាងស្វែងរកអតិថិជនថ្មី ការរក្សាអតិថិជននោះអាចជាបញ្ហាប្រឈមនៅពេលដែលបទពិសោធន៍មិនសមស្របនឹងការរំពឹងទុក។

ជំហានទី 6: ទទួលស្គាល់ថាការផ្តល់ Superior CX គឺជាការងាររបស់មនុស្សគ្រប់គ្នា

CX ត្រូវតែបញ្ចូលទៅក្នុងវប្បធម៌របស់ក្រុមហ៊ុន ដូច្នេះវាជាការផ្តោតអារម្មណ៍ហួសហេតុរបស់មនុស្សគ្រប់គ្នា ដោយឆ្លងកាត់ផ្នែកនៃនាយកដ្ឋាន។ អង្គការទាំងមូលត្រូវតែធ្វើការរួមគ្នាដើម្បីបង្កើតអតិថិជនសម្រាប់ជីវិត។ គន្លឹះគឺវិធីសាស្រ្តរួមបញ្ចូលគ្នា តម្រឹមក្រុម និងការយល់ដឹងនៅក្រោមដំបូលបច្ចេកវិទ្យាតែមួយ។

នៅពេលដែល 63% នៃអ្នកដឹកនាំផ្នែកលក់ និងទីផ្សារយល់ស្របថាការតម្រឹមមិនត្រឹមត្រូវនៅទូទាំងក្រុមដែលប្រឈមមុខនឹងអតិថិជនរារាំងអង្គភាពរបស់ពួកគេពីការរីកលូតលាស់អាជីវកម្មរបស់ពួកគេ វាដល់ពេលដែលត្រូវចាត់វិធានការយ៉ាងម៉ឺងម៉ាត់ក្នុងការបំបែកទិន្នន័យនៅកន្លែងធ្វើការ។ 

របាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

ការតម្រឹមស្ថាប័នល្អត្រូវបានជំរុញដោយកត្តាសំខាន់ៗមួយចំនួន រួមទាំងការមើលឃើញ និងការប្រើប្រាស់ទិន្នន័យដែលពាក់ព័ន្ធ ការបង្កើតគោលដៅ និងម៉ែត្រទៅវិញទៅមក និងការបង្កើតដំណើរការចែកចាយដោយគ្មានថ្នេរ ដើម្បីបង្កើនផលិតភាព និងធានាភាពជាម្ចាស់។ វេទិកា CRM រួមបញ្ចូលគ្នាធានាថាដៃឆ្វេងតែងតែដឹងពីអ្វីដែលដៃស្តាំកំពុងធ្វើ ហើយដំណើរការចាប់ផ្តើមសូម្បីតែមុនពេលការរំពឹងទុកចូលទៅក្នុងបំពង់។

ជំហានទី 7៖ ប្រើប្រាស់បញ្ញាសិប្បនិម្មិត ដើម្បីជួយផ្លាស់ទី CX Dial

ការច្នៃប្រឌិតក្នុងបញ្ញាសិប្បនិម្មិត (AI) កំពុងជំរុញអង្គការដើម្បីផ្លាស់ប្តូរការផ្តោតអារម្មណ៍របស់ពួកគេ។ ពួកគេលែងមើលទៅក្នុងកញ្ចក់មើលក្រោយទិន្នន័យទៀតហើយ។ ផ្ទុយទៅវិញ ពួកគេកំពុងទន្ទឹងរង់ចាំមើលការយល់ដឹងដែលអាចអនុវត្តបានមុននេះ។ មិនគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលនោះទេ ការលក់ និងទីផ្សារករណីប្រើប្រាស់ AI បានឃើញអត្រាកូនចិញ្ចឹមខ្ពស់បំផុតមួយចំនួន ព្រោះវាអាចប៉ះពាល់ដល់ប្រាក់ចំណូលដោយផ្ទាល់។ ហើយជាមួយនឹងទិន្នន័យកាន់តែច្រើន - ជាពិសេសពីបណ្តាញឌីជីថល - AI អាចបើកបទពិសោធន៍អតិថិជនកាន់តែប្រសើរ ការចូលរួមផ្ទាល់ខ្លួនកាន់តែច្រើន ការព្យាករណ៍ត្រឹមត្រូវជាងមុន និងការសម្រេចចិត្តកាន់តែប្រសើរ។ 

AI និង CRM គឺជាការផ្គូផ្គងធម្មជាតិ។ ការដាក់ពង្រាយ AI ទាញយកអត្ថប្រយោជន៍ពីទិន្នន័យ CRM ដែលមានស្រាប់របស់អ្នក ដោយបំប្លែងវាទៅជាព័ត៌មានមានប្រយោជន៍ ដែលធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវការសម្រេចចិត្ត និងព្យាករណ៍ពីតម្រូវការរបស់អតិថិជន។

ខណៈពេលដែលក្រុមហ៊ុន XNUMX ក្នុងចំណោម XNUMX ប្រើប្រាស់ AI សព្វថ្ងៃនេះ សំណួរគឺថាតើពួកគេអាចទទួលបានតម្លៃពិតពីការប្រើប្រាស់របស់វា ហើយតើដំណើរការប៉ុន្មានអាចត្រូវបានកែលម្អ។ ករណីប្រើប្រាស់សម្រាប់ដំណោះស្រាយ AI ជាមួយនឹងការអនុម័តខ្ពស់រួមមាន:

  • អ៊ីមែលស្វ័យប្រវត្តិ (44%)
  • ភាពវៃឆ្លាតគណនី (40%)
  • AI សន្ទនា (36%)
  • ការបំប្លែងនាំមុខ (33%)
  • ការព្យាករណ៍បិទឱកាស (33%)

ពេលវេលាដើម្បីកែលម្អការរក្សាអតិថិជនគឺឥឡូវនេះ

រឿងពិបាកឥឡូវនេះកាន់តែងាយស្រួលក្នុងយុគសម័យនៃវេទិកា CRM ទំនើបដែលដំណើរការដោយ AI បង្កើនប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការ និងផ្តល់នូវការយល់ដឹងដែលអាចអនុវត្តបានដ៏សំខាន់សម្រាប់អាជីវកម្មដើម្បីជំរុញការចូលរួម និងផ្តល់បទពិសោធន៍ដែលរក្សាអតិថិជនត្រឡប់មកវិញសម្រាប់កាន់តែច្រើន។ នៅពេលអ្នកធ្វើតាមជំហានទាំងប្រាំពីរនេះ អ្នកកំពុងផ្តល់អំណាចដល់ស្ថាប័នក្នុងការគិតទុកជាមុន និងបំពេញតម្រូវការអតិថិជនរបស់អ្នក។ លទ្ធផលចុងក្រោយនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងទាំងនេះ គឺសមត្ថភាពក្នុងការផ្តល់នូវបទពិសោធន៍អតិថិជនពិសេស និងឱកាសដើម្បីឆ្លងផុតការលាលែងពីតំណែងរបស់អតិថិជនដ៏អស្ចារ្យ ដើម្បីបង្កើតអតិថិជនសម្រាប់ជីវិត។

ទាញយករបាយការណ៍ផលប៉ះពាល់ CRM ឆ្នាំ 2022

គ្រីស្ទាន Wettre

Christian Wettre គឺជាអនុប្រធានជាន់ខ្ពស់ និងជាអ្នកគ្រប់គ្រងទូទៅសម្រាប់ Sugar Platform នៅ SugarCRM។ Christian ជួយអតិថិជន Sugar ផ្តល់នូវបទពិសោធន៍អតិថិជននិយមន័យខ្ពស់តាមរយៈការបង្រួបបង្រួមនៃក្រុមលក់ ទីផ្សារ និងសេវាកម្មអតិថិជន។

តើ​អ្នក​គិត​អ្វី?

តំបន់បណ្ដាញនេះប្រើ Akismet ដើម្បីកាត់បន្ថយសារឥតបានការ។ សិក្សាអំពីរបៀបដែលទិន្នន័យរបស់អ្នកត្រូវបានដំណើរការ.

អត្ថបទ​ដែល​ទាក់ទង