ការរក្សាអតិថិជន៖ ស្ថិតិយុទ្ធសាស្រ្តនិងការគណនា (CRR vs DRR)
យើងចែករំលែកបន្តិចអំពីការទិញប៉ុន្តែមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ ការឃាត់អតិថិជន។ យុទ្ធសាស្រ្តទីផ្សារដ៏អស្ចារ្យគឺមិនមានលក្ខណៈសាមញ្ញដូចជាការបើកបរកាន់តែច្រើននោះទេវាក៏ជាការបើកបរត្រឹមត្រូវដែរ។ ការរកអតិថិជនជានិច្ចជាចំណែកនៃការចំណាយដើម្បីទទួលបានអ្នកថ្មី។
ជាមួយនឹងជំងឺរាតត្បាតនេះ ក្រុមហ៊ុននានាបានធ្លាក់ចុះ ហើយមិនមានភាពឆេវឆាវក្នុងការទទួលបានផលិតផល និងសេវាកម្មថ្មីៗនោះទេ។ លើសពីនេះ ការប្រជុំផ្នែកលក់ដោយផ្ទាល់ និងសន្និសីទទីផ្សារបានរារាំងយ៉ាងធ្ងន់ធ្ងរដល់យុទ្ធសាស្រ្តទិញយកនៅក្រុមហ៊ុនភាគច្រើន។ ខណៈពេលដែលយើងងាកទៅរកការប្រជុំនិម្មិត និងព្រឹត្តិការណ៍នានា សមត្ថភាពរបស់ក្រុមហ៊ុនជាច្រើនក្នុងការជំរុញការលក់ថ្មីត្រូវបានជាប់គាំង។ នេះមានន័យថាការពង្រឹងទំនាក់ទំនងឬសូម្បីតែការលក់អតិថិជនបច្ចុប្បន្នគឺមានសារៈសំខាន់ក្នុងការរក្សាប្រាក់ចំណូលបន្តនិងក្រុមហ៊ុននៅតែបន្ត។
ភាពជាអ្នកដឹកនាំនៅក្នុងអង្គការដែលមានកំណើនខ្ពស់ត្រូវបានបង្ខំឱ្យយកចិត្តទុកដាក់បន្ថែមទៀតដើម្បីរក្សាអតិថិជនប្រសិនបើឱកាសនៃការទទួលបានថយចុះ។ ខ្ញុំស្ទាក់ស្ទើរក្នុងការនិយាយថានេះគឺជាដំណឹងល្អ ... វាបានក្លាយជាមេរៀនជាក់ស្តែងមួយយ៉ាងឈឺចាប់ដល់អង្គការជាច្រើនដែលពួកគេត្រូវពង្រឹងនិងពង្រឹងយុទ្ធសាស្ត្ររក្សាទុកអតិថិជនរបស់ពួកគេ។
ការរក្សាអតិថិជនមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់ចំពោះភាពជោគជ័យអាជីវកម្មដោយសារហេតុផលមួយចំនួន៖
- ប្រសិទ្ធភាពចំណាយ៖ វាមានប្រសិទ្ធភាពជាងក្នុងការរក្សាអតិថិជនដែលមានស្រាប់ជាជាងការទទួលបានអតិថិជនថ្មី។ ការទទួលបានអតិថិជនថ្មីអាចចំណាយរហូតដល់ទៅប្រាំដងច្រើនជាងការរក្សាអតិថិជនដែលមានស្រាប់។
- កំណើនប្រាក់ចំណូល៖ អតិថិជនដែលមានស្រាប់ទំនងជានឹងធ្វើការទិញម្តងទៀត និងចំណាយប្រាក់កាន់តែច្រើនតាមពេលវេលា ដែលនាំទៅរកកំណើនប្រាក់ចំណូលសម្រាប់អាជីវកម្ម។
- ទីផ្សារផ្ទាល់មាត់៖ អតិថិជនដែលពេញចិត្តគឺទំនងជាបញ្ជូនមិត្តភក្តិ និងក្រុមគ្រួសាររបស់ពួកគេទៅកាន់អាជីវកម្ម ដែលអាចនាំឱ្យអតិថិជនថ្មី និងកំណើនប្រាក់ចំណូល។
- ភាពស្មោះត្រង់នៃម៉ាក៖ កម្រិតខ្ពស់នៃការរក្សាអតិថិជនបង្ហាញថាអាជីវកម្មបានកសាងមូលដ្ឋានអតិថិជនដ៏ស្មោះត្រង់ដែលជឿជាក់ និងឱ្យតម្លៃម៉ាកយីហោ។
- អត្ថប្រយោជន៍ប្រកួតប្រជែង៖ អាជីវកម្មដែលមានអត្រារក្សាអតិថិជនខ្ពស់មានគុណសម្បត្តិប្រកួតប្រជែងជាងអាជីវកម្មដែលមិនមាន ដោយសារពួកគេមានចំណូលជាបន្តបន្ទាប់ និងអតិថិជនស្មោះត្រង់។
តើបញ្ហាអ្វីខ្លះដែលប៉ះពាល់ដល់ការរក្សាអតិថិជន?
មានបញ្ហាជាច្រើនដែលអាចប៉ះពាល់ដល់ការរក្សាអតិថិជន ហើយបញ្ហាសំខាន់ៗមួយចំនួនរួមមាន:
- សេវាកម្មអតិថិជនមិនល្អ៖ អតិថិជនដែលមានបទពិសោធន៍សេវាកម្មមិនល្អ ដូចជាពេលវេលាឆ្លើយតបយឺត បុគ្គលិកមិនសមរម្យ ឬព័ត៌មានមិនត្រឹមត្រូវ ទំនងជាមិនពេញចិត្ត ហើយអាចចាកចេញពីអាជីវកម្ម។
- គុណភាពផលិតផល ឬសេវាកម្ម៖ អតិថិជនរំពឹងថាផលិតផល និងសេវាកម្មនឹងបំពេញតម្រូវការរបស់ពួកគេ ហើយអនុវត្តដូចដែលបានផ្សព្វផ្សាយ។ ប្រសិនបើផលិតផលមានគុណភាពទាប ឬសេវាកម្មមិនបំពេញតាមការរំពឹងទុក អតិថិជនអាចមើលទៅកន្លែងផ្សេង។
- កង្វះនៃការកំណត់ផ្ទាល់ខ្លួន៖ អតិថិជនពេញចិត្តចំពោះបទពិសោធន៍ផ្ទាល់ខ្លួន ដូចជាការណែនាំផ្ទាល់ខ្លួន ការផ្តល់ជូនផ្ទាល់ខ្លួន និងការទំនាក់ទំនងផ្ទាល់ខ្លួន។ អាជីវកម្មដែលមិនផ្តល់បទពិសោធន៍ផ្ទាល់ខ្លួនអាចពិបាកក្នុងការរក្សាអតិថិជន។
- តម្លៃ: ជារឿយៗអតិថិជនមានភាពរសើបចំពោះតម្លៃ ហើយនឹងស្វែងរកតម្លៃដ៏ល្អបំផុតសម្រាប់ប្រាក់របស់ពួកគេ។ ប្រសិនបើដៃគូប្រកួតប្រជែងផ្តល់តម្លៃទាបជាង ឬតម្លៃប្រសើរជាង អតិថិជនអាចជ្រើសរើសប្តូរទៅអាជីវកម្មផ្សេង។
- ការប្រកួត: នៅក្នុងទីផ្សារប្រកួតប្រជែង អាជីវកម្មត្រូវតែខិតខំប្រឹងប្រែងដើម្បីបែងចែកខ្លួនឯង និងលេចធ្លោចេញពីដៃគូប្រកួតប្រជែងរបស់ពួកគេ។ ប្រសិនបើអាជីវកម្មមិនអាចប្រកួតប្រជែងប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព វាអាចនឹងពិបាកក្នុងការរក្សាអតិថិជន។
- ការផ្លាស់ប្តូរតម្រូវការ ឬចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជន៖ តម្រូវការ និងចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជនអាចផ្លាស់ប្តូរតាមពេលវេលា ហើយអាជីវកម្មត្រូវតែអាចសម្របខ្លួន និងបំពេញតម្រូវការផ្លាស់ប្តូរទាំងនេះ ដើម្បីរក្សាអតិថិជនរបស់ពួកគេ។
- ការផ្លាស់ប្តូរអ្នកធ្វើការសម្រេចចិត្ត៖ ការផ្លាស់ប្តូរគឺជារឿងធម្មតានៅក្នុងក្រុមហ៊ុននាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ ហើយអ្នកធ្វើការសម្រេចចិត្តដែលបានជ្រើសរើសផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់អ្នកនៅថ្ងៃនេះ ប្រហែលជាមិននៅទីនោះទេនៅពេលបន្ត។ ជារឿយៗយើងឃើញការផ្លាស់ប្តូរផ្នែកបច្ចេកវិទ្យា និងសេវាកម្មបន្ថែម (ដូចជាភ្នាក់ងារ) នៅពេលដែលមានការផ្លាស់ប្តូរភាពជាអ្នកដឹកនាំនៅក្នុងស្ថាប័ន។
- ភាពមិនប្រាកដប្រជា៖ ភាពមិនប្រាកដប្រជាផ្នែកសេដ្ឋកិច្ច ឬហិរញ្ញវត្ថុអាចប៉ះពាល់ដល់ការបន្តជាថ្មីយ៉ាងខ្លាំង ដោយសារអតិថិជនរបស់អ្នកអាចស្វែងរកការខាតបង់មួយចំនួន។ វាចាំបាច់ណាស់ដែលអ្នកតែងតែផ្តល់មតិកែលម្អអំពីតម្លៃដែលអ្នកកំពុងនាំអតិថិជនរបស់អ្នក ដូច្នេះអ្នកមិនស្ថិតនៅកំពូលនៃប្លុកដែលកំពុងបំបែកនោះទេ។
ស្ថិតិរក្សាទុកអតិថិជន
មានការចំណាយមើលមិនឃើញជាច្រើនដែលកើតឡើងជាមួយនឹងការរក្សាអតិថិជនមិនល្អ។ នេះគឺជាស្ថិតិលេចធ្លោមួយចំនួនដែលគួរបង្កើនការយកចិត្តទុកដាក់របស់អ្នកទៅលើការរក្សាអតិថិជន៖
- 67% នៃ អតិថិជនត្រឡប់មកវិញចំណាយកាន់តែច្រើន នៅឆ្នាំទីបីនៃការទិញពីអាជីវកម្មជាងនៅក្នុងរយៈពេលប្រាំមួយខែដំបូងរបស់ពួកគេ។
- តាមរយៈការបង្កើនអត្រារក្សាទុកអតិថិជនរបស់អ្នក ៥ ភាគរយក្រុមហ៊ុនអាចធ្វើបាន បង្កើនប្រាក់ចំណេញ ពី ២៥ ទៅ ៩៥% ។
- ៨២% នៃក្រុមហ៊ុនយល់ព្រម ការរក្សាអតិថិជនចំណាយតិចជាងការទិញរបស់អតិថិជន.
- អតិថិជន ៦៨ ភាគរយនឹងមិនវិលមករកស៊ីវិញទេបន្ទាប់ពីមាន បទពិសោធន៍មិនល្អ ជាមួយពូកគេ។
- អតិថិជន ៦២ ភាគរយមានអារម្មណ៍ថាម៉ាកដែលពួកគេស្មោះត្រង់បំផុតមិនបានធ្វើគ្រប់គ្រាន់ទេ ផ្តល់រង្វាន់ដល់ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន.
- អតិថិជនអាមេរិកចំនួន ៦២% បានផ្លាស់ប្តូរទៅជាម៉ាកយីហោផ្សេងកាលពីឆ្នាំមុនដោយសារតែ a បទពិសោធន៍អតិថិជនក្រីក្រ.
ការគណនាអត្រារក្សាទុក (អតិថិជននិងដុល្លារ)
រង្វាស់ការរក្សាទុកគួរតែជា ក KPI នៅក្នុងអាជីវកម្មណាមួយដែលពឹងផ្អែកលើការបន្ត។ ហើយវាមិនមែនគ្រាន់តែជាចំនួនអតិថិជននោះទេ ព្រោះមិនមែនអតិថិជនទាំងអស់ចំណាយប្រាក់ដូចគ្នាជាមួយក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកនោះទេ។ មានវិធីពីរយ៉ាងក្នុងការគណនាអត្រារក្សាទុក៖
អត្រារក្សាអតិថិជន (CRR)
CRR គឺជាភាគរយនៃ អតិថិជន អ្នករក្សាទំនាក់ទំនងទៅនឹងចំនួនដែលអ្នកមាននៅដើមអំឡុងពេល (មិនរាប់បញ្ចូលអតិថិជនថ្មី)។ ដើម្បីគណនាអត្រារក្សាអតិថិជន អ្នកអាចប្រើរូបមន្តខាងក្រោម៖
ដែលជាកន្លែងដែល:
- CE = ចំនួនអតិថិជននៅចុងបញ្ចប់នៃរយៈពេលដែលបានផ្តល់ឱ្យ
- CN = ចំនួនអតិថិជនថ្មីដែលទទួលបានក្នុងអំឡុងពេលដូចគ្នានោះ។
- CS = ចំនួនអតិថិជននៅដើមនៃអំឡុងពេលនោះ។
នេះជាជំហានដើម្បីតាមដានអត្រារក្សាអតិថិជន៖
- កំណត់រយៈពេលដែលអ្នកចង់តាមដាន។ នេះអាចជាមួយខែ មួយភាគបួន ឬមួយឆ្នាំ។
- កំណត់ចំនួនអតិថិជនដែលអ្នកមាននៅដើមអំឡុងពេល (CS)។
- កំណត់ចំនួនអតិថិជនថ្មីដែលអ្នកទទួលបានក្នុងអំឡុងពេល (CN)។
- កំណត់ចំនួនអតិថិជនដែលអ្នកមាននៅចុងបញ្ចប់នៃអំឡុងពេល (CE)។
- ប្រើរូបមន្តខាងលើដើម្បីគណនាអត្រារក្សាអតិថិជនរបស់អ្នក។
ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអ្នកមានអតិថិជន 500 នាក់នៅដើមឆ្នាំ (CS) ទទួលបានអតិថិជនថ្មី 100 នាក់ក្នុងកំឡុងឆ្នាំ (CN) ហើយមានអតិថិជន 450 នាក់នៅចុងឆ្នាំ (CE) អត្រារក្សាអតិថិជនរបស់អ្នកនឹងមានៈ
((450-100)/500) x 100 = 70%
នេះមានន័យថា 70% នៃអតិថិជនរបស់អ្នកតាំងពីដើមឆ្នាំនៅតែនៅជាមួយអ្នកនៅចុងឆ្នាំ។
អត្រារក្សាប្រាក់ដុល្លារ (DRR)
DRR គឺជាភាគរយនៃ ប្រាក់ចំណូល អ្នករក្សាទំនាក់ទំនងជាមួយប្រាក់ចំណូលដែលអ្នកមាននៅដើមអំឡុងពេល (មិនរាប់បញ្ចូលចំណូលថ្មី)។
ដែលជាកន្លែងដែល:
- ED = បញ្ចប់ប្រាក់ចំណូលនៅចុងបញ្ចប់នៃរយៈពេលដែលបានផ្តល់ឱ្យ
- NC = ប្រាក់ចំណូលពីអតិថិជនថ្មីដែលទទួលបានក្នុងអំឡុងពេលដូចគ្នានោះ។
- SB = ចំណូលចាប់ផ្តើមនៅដើមសម័យនោះ។
មធ្យោបាយមួយនៃការគណនានេះគឺដើម្បីបែងចែកអតិថិជនរបស់អ្នកតាមជួរចំណូល បន្ទាប់មកគណនា CRR សម្រាប់ជួរនីមួយៗ។ ក្រុមហ៊ុនជាច្រើនដែលមានប្រាក់ចំណេញខ្ពស់ពិតជាអាចមាន ការរក្សាទុកអតិថិជនទាប ប៉ុន្តែ ការរក្សាប្រាក់ដុល្លារខ្ពស់ នៅពេលពួកគេប្តូរពីកិច្ចសន្យាតូចៗទៅជាកិច្ចសន្យាធំ។ និយាយជារួមក្រុមហ៊ុនមានសុខភាពល្អនិងចំណេញច្រើនជាងទោះបីបាត់បង់អតិថិជនតូចៗជាច្រើនក៏ដោយ។
មគ្គុទេសក៍ចុងក្រោយសំរាប់ការរក្សាអតិថិជន
នេះពី M2 រង់ចាំ ព័ត៌មានលំអិតអំពីស្ថិតិនៃការរក្សាអតិថិជនហេតុអ្វីក្រុមហ៊ុនបាត់បង់អតិថិជនរបៀបគណនាអត្រារក្សាទុកអតិថិជន (CRR), របៀបគណនាអត្រារក្សាប្រាក់ដុល្លារ (DRR) ក៏ដូចជាការណែនាំលំអិតអំពីវិធីដើម្បីរក្សាអតិថិជនរបស់អ្នក៖
- ការភ្ញាក់ផ្អើល - ធ្វើឱ្យអតិថិជនភ្ញាក់ផ្អើលជាមួយនឹងការផ្តល់ជូនដែលមិនបានរំពឹងទុកឬសូម្បីតែកំណត់ត្រាសរសេរដោយដៃ។
- ការរំពឹងទុក - អតិថិជនខកចិត្តជាញឹកញាប់មកពីការកំណត់ការរំពឹងទុកមិនប្រាកដប្រជា។
- ការពេញចិត្ត - តាមដានសូចនាករនៃការអនុវត្តសំខាន់ៗដែលផ្តល់នូវការយល់ដឹងអំពីការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនរបស់អ្នក។
- មតិអ្នកប្រើ - សុំមតិកែលម្អអំពីរបៀបដែលបទពិសោធន៍អតិថិជនរបស់អ្នកអាចត្រូវបានកែលម្អ និងអនុវត្តដំណោះស្រាយទាំងនោះដែលមានផលប៉ះពាល់ខ្លាំងបំផុត។
- ទំនាក់ទំនង - បន្តទំនាក់ទំនងការកែលម្អរបស់អ្នកនិងគុណតម្លៃដែលអ្នកនាំមកជូនអតិថិជនរបស់អ្នកតាមពេលវេលា។
អតិថិជនដែលពេញចិត្តតិចតួចនឹងមិនគ្រប់គ្រាន់ដើម្បីទទួលបានភាពស្មោះត្រង់របស់ពួកគេទេ។ ផ្ទុយទៅវិញពួកគេត្រូវតែទទួលបានសេវាកម្មពិសេសដែលសក្តិសមសម្រាប់អាជីវកម្មនិងការបញ្ជូនពួកគេម្តងទៀត។ ស្វែងយល់ពីកត្តាដែលជំរុញបដិវត្តអតិថិជននេះ។
រិកតាតអ្នកនិពន្ធនៃ សេវាកម្មគាំទ្រ៖ ការបង្កើតអតិថិជនកាន់តែប្រសើរលឿននិងលឿនជាងមុន
ការលាតត្រដាងបង្ហាញ: ខ្ញុំកំពុងប្រើតំណសម្ព័ន្ធក្រុមហ៊ុន Amazon របស់ខ្ញុំសម្រាប់សៀវភៅរបស់រីកថេត។